7 acciones de servicio post venta en los establecimientos de comida

Si un cliente tiene un inconveniente y el establecimiento lo resuelve es muy probable que se vuelva leal a una marca y el problema pase a segundo plano (Ponce, 2019). De ahí la importancia de diseñar estrategias de servicio post venta.

La principal tarea de cualquier negocio, incluyendo aquellos de la industria de alimentos como los restaurantes, panaderías y pastelerías es atender al consumidor durante toda su interacción con la marca, incluso aún después de que consumieron (Ponce, 2019).

Esa es la razón por la que en este artículo nos enfocaremos en la atención post venta de cara a la reactivación económica del país tras la crisis generada por el COVID-19.

¿Qué es el servicio post venta en las empresas de alimentos?

El servicio de post venta en un restaurante o panadería es el conjunto de instalaciones, protocolos y personal para atender las gestiones o problemas que surjan con los clientes una vez consumido el producto (De Bonis, 2019).

Uno de sus objetivos es que, al resolver una crisis, ese cliente vuelva al local o concrete más ventas por internet, si es que el negocio cuenta con ese canal de comercialización (De Bonis, 2019).

Más adelante detallaremos acciones específicas, pero, de manera general, las claves para un buen servicio post venta son (De Bonis, 2019):

• Atención personalizada.
• Buena gestión técnica.
• Comunicación fluida y personal con el cliente (a nadie le gusta hablar con una máquina).

Importancia de implementar servicio post venta en los negocios de alimentos

Hay varios argumentos a favor del servicio post venta. El principal es que solucionar problemas y reclamos de un comensal le ayudará al establecimiento a alcanzar la confianza y fidelidad de sus clientes (De Bonis, 2019). Recuerda que ellos son tu capital y el origen de tu negocio.

Hay dos razones más para implementar este servicio (Luque, 2020):

• Un cliente fiel se vuelve embajador de tu marca.
• Su consumo es más elevado que el de un cliente ocasional.

7 consejos prácticos para implementar servicio post venta

A continuación, detallaremos 7 acciones para implementar un servicio post venta en tu establecimiento:

1. Capacita a alguien para que asesore a los clientes indecisos. Puede ser el capitán de los meseros. Este debe ser capaz de leer las motivaciones individuales de cada comensal y recomendar el producto que mejor satisfaga sus necesidades (OBS, s.f.).
2. Pon a disposición de los clientes una línea telefónica gratuita para la gestión de reclamos (OBS, s.f.).
3. Abre canales de comunicación online, como chats, correos electrónicos o un buzón electrónico de quejas y sugerencias (OBS, s.f.).
4. Coloca de forma visible las garantías de seguridad en el servicio, el cumplimiento de protocolos de bioseguridad, de inocuidad alimentaria, entre otras (De Bonis, 2019).
5. Dependiendo del perfil, recomienda productos más caros o más baratos para que el cliente obtenga lo que necesita (Polo, 2016).
6. Cuenta con un software de CRM que te permita gestionar los reclamos hasta que queden resueltos positivamente (Polo, 2016).
7. Agrega encuestas de satisfacción en la cuenta (Marketing4Food, 2019).

Idea para la atención después de una venta en delivery

El servicio de delivery también debe entrar dentro de las estrategias de atención post venta. Lo que se recomienda es enviar solicitudes a los clientes para que evalúen lo que acaban de recibir (Simons, s.f.). Puede ser algo como:

• Califica tu pedido
• Evalúa nuestro servicio
• Déjanos tu opinión sobre este producto, etc.

Ahora sí, con estas técnicas tendrás más herramientas para incrementar la satisfacción de tus clientes después de una compra. Ten en cuenta que nadie está exento de cometer un error, pero sí es nuestro deber como negocio tener los mecanismos para repararlo.

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