5 pautas para cautivar a los clientes de tus restaurantes

La gente acude a restaurantes y establecimientos de alimentación en busca de una experiencia a la altura de sus expectativas.

Por ejemplo, desea disfrutar de una atención amable y rápida mientras degusta el platillo de su preferencia.

Hasta hace poco, la fórmula era sencilla: ofrecer un producto de calidad y una buena atención al cliente. Sin embargo, ahora esto se ha hecho difícil.

El distanciamiento social y el riesgo de contagio por Covid-19 han cambiado las expectativas y conductas de los consumidores.

Ahora, los establecimientos deben prepararse para atender a un cliente desconfiado y con miedo.

En este contexto, ¿cómo ofrecer un servicio impecable?

Tanto en esta época difícil como en los días venideros, los responsables de los restaurantes deben estar en sintonía con las necesidades de sus clientes.

Deben saber, desde luego, que el nuevo consumidor ahora es más exigente: busca que lo cuiden y que se cumplan los protocolos de bioseguridad.

Además, demanda canales online y alimentos sanos cuya producción garantice la sostenibilidad.

Como responsable de un negocio de esta naturaleza, debes considerar el poder que Internet y las redes sociales le han dado al consumidor.

En una encuesta del Barómetro de Servicios al Cliente de American Express 2017, se encontró que un consumidor insatisfecho le cuenta su mala experiencia, en promedio, a 15 personas (Business Insider, 2017).

Los restaurantes y las empresas de alimentación más exitosos han enfatizado sus estrategias de calidad de servicio y han mejorado la interacción con sus clientes.

¿Cómo se pueden beneficiar los restaurantes al mejorar la experiencia de sus clientes?

Centrar la estrategia en la atención a clientes puede mejorar las finanzas de los restaurantes.

Según un estudio reciente de la consultora KPMG (2018), las empresas que ofrecen una experiencia positiva a sus clientes consiguen aumentar sus ingresos 54 % por encima de aquellas que son calificadas de forma negativa.

A pesar de lo anterior, aún son muchos los establecimientos de comida que no han logrado adaptar su oferta de servicio.

De hecho, según un artículo en Forbes, el 60 % de los establecimientos de comida falla en los primeros 3 años.

Se encuentran muy por encima del promedio del resto de las empresas, que es 49 % (Compeau, 2013).

Por fortuna, existen principios que restaurantes, cafés y cadenas de fast food en general pueden aplicar para mejorar sus servicios; así pueden garantizar su permanencia en el mercado alimentario.

Antes, sin embargo, es necesario conocer cuáles son los desafíos a afrontar para tener éxito en el servicio al cliente.

¿Cuáles son los desafíos y oportunidades con la atención al cliente?

La pandemia por Covid-19, los cambios demográficos y la preferencia por los modelos sostenibles han transformado el comportamiento de los consumidores.

Ahora, la industria de la alimentación deben afrontar una serie de desafíos para ajustarse a este nuevo escenario.

Seguridad

Las personas tienen temor de contagiarse del virus.

Según una encuesta de EY Global Survey, el 50 % de los consumidores se sienten incómodos de ir a bares y restaurantes (Ropero, 2020).

Por ello, es necesario implementar algunas estrategias si deseas que tu cliente se sienta protegido.

Un ejemplo es crear el servicio de entrega a domicilio. Así podrás satisfacer a tus clientes más temerosos.

Otra estrategia es dar a conocer tu plan de prevención sanitaria.

La generación Z

En el año 2019, el 40 % de la población colombiana fue clasificada como parte de la generación Z (El Economista de América, 2020).

Los jóvenes nacidos después de 1995 marcarán la tendencia del consumo en los próximos años.

Por ello, debes considerar incorporar en tu estrategia de fidelización algunos elementos atractivos para esta población: uso de aplicaciones para la selección de menú, comida internacional y preparaciones al gusto, entre otras.

La sostenibilidad

El consumidor colombiano está cada vez más interesado en la búsqueda de alternativas sostenibles:

• alimentos saludables,
• y proveedores que promuevan el ahorro de los recursos naturales.

¿Cómo puedes hacer de tu restaurante un negocio sostenible?

Toma medidas para satisfacer la necesidad de salud y de cuidar el medio ambiente de tus clientes.

Por ejemplo, puedes iniciar tu agenda de sostenibilidad implementando el reciclaje del aceite vegetal usado.

5 pilares para una experiencia impecable

Ahora que sabes cuáles son los desafíos que tienes por delante, te resultará más sencillo adoptar estos 5 principios, que son los pilares de un buen servicio al cliente.

Aplícalos para que brindes la mejor experiencia posible en tu negocio.

1. Empleados felices, la base para un servicio impecable

Para conquistar a tus clientes, primero debes enfocarte en el bienestar de tus empleados.

Un servicio impecable es impulsado por colaboradores felices y productivos. En esta área, aún hay muchas cosas pendientes por hacer.

Según un estudio de Gallup, el 70 % de los trabajadores en América Latina no están contentos con sus trabajos.

Puedes inspirarte en empresas como Frisby (cadena de fastfood). Esta empresa cuenta con muchos trabajadores comprometidos.

Algunas de sus políticas incluyen capacitación, oportunidades de crecimiento interno y equidad.

Además, ha utilizado la biodanza como herramienta para promover el desarrollo humano y profesional.

2. Gestionar, cumplir y superar las expectativas de los clientes

Los clientes tienen expectativas sobre la calidad de los servicios que esperan recibir de sus marcas preferidas.

Las empresas más exitosas procuran estar siempre por arriba de esos deseos para deleitar a sus clientes.

En época de pandemia, los consumidores esperan que se garantice la seguridad de sus productos y la entrega sin riesgo de contagio.

Por ejemplo, la cadena de cafeterías Juan Valdez ha implementado protocolos de bioseguridad para entregar sus productos a domicilio.

De esta forma, protege a sus empleados y cuida la salud de sus clientes. El éxito de su operación se refleja en un incremento de más del 80 % de sus entregas en esta modalidad.

3. Tiempo y esfuerzo: minimizar el esfuerzo del cliente y crear procesos sin fricciones

Parte de ofrecer un servicio de calidad es resolver las peticiones del cliente de manera rápida, sin ir en detrimento de la calidad de tu oferta.

En el contexto de la nueva normalidad, este principio cobra especial valor.

Hoy, tus clientes seguramente querrán degustar su plato favorito y compartir con amigos en un tiempo razonable.

Por ello, manejar la variabilidad de demanda y gestionar los tiempos de espera eficazmente será un valor que condicionará la lealtad de tu clientela.

Evalúa tu metodología de trabajo y añade las mejoras necesarias.

Por ejemplo, la empresa Crepes&Waffles tomó una decisión importante para seguir atendiendo a sus clientes en medio de la contingencia; por ello, comenzó a realizar servicio a domicilio apoyándose en plataformas como Rappi, Domicilios.com e iFood.

4. Resolución: convertir una mala experiencia en una positiva

Para prestar un excelente servicio al cliente, todas las oportunidades deben ser aprovechadas, incluso cuando han fallado los procesos y tu clientela está bajo estrés.

En esos momentos, está en tus manos ofrecer una rápida resolución que revierta la mala experiencia.

Es importante que cuentes con políticas que indiquen el proceso a seguir para modificar una experiencia negativa.

Tomar esta precaución podría ayudarte a  recuperar y fidelizar clientes.

5. Empatía: lograr una comprensión de las circunstancias del cliente

Si deseas establecer una relación sólida con tus clientes, debes demostrar que comprendes sus circunstancias.

Esto quiere decir que sabes el tipo de experiencia que buscan en tu negocio.

Si deseas lograr esta empatía, es esencial que te comuniques de manera efectiva. Para ello, entrega información correcta con las palabras y el tono adecuados.

Muestra, además, comportamientos empáticos que apunten a satisfacer las necesidades expresadas por tus clientes.

Ahora conoces los pilares fundamentales de la industria de los restaurantes para prestar un servicio que cautive a tus clientes.

Llenar sus expectativas es clave para ser exitoso e incrementar tus ingresos.

Es momento de implementar estos consejos y comprometer a todo tu equipo en la filosofía de gestión de servicio al cliente.

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